ヘルプデスク業務の将来性は？キャリアパスやおすすめの資格、フリーランスとしての活躍の仕方を紹介

ヘルプデスクと聞くと顧客からの電話対応をイメージされる人が多いのではないでしょうか。

顧客からの電話対応もヘルプデスクの仕事に含まれますが、他にもPCのトラブル対応やメンテナンス、障害発生時の原因の切り分け、クレーム処理などの業務があります。

この記事ではヘルプデスクの業務内容、将来性、キャリアパス、ヘルプデスクとして働く上で役立つ資格を紹介します。

ヘルプデスクとして活躍したい人は必見の内容です。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクには、大きく分けて社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの二種類があります。それぞれの業務内容は次の通りです。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、企業の情報システム部門に所属し、自社の社員（社内ユーザー）からの問い合わせを対応します。

業務内容は、社内システムの管理、利用方法の指導、マニュアル作成、障害対応、ソフトウェアのライセンス管理などが該当します。

社内SEと業務内容が似ていると思った人もいるのではないでしょうか。

中小企業の中には社内SEと社内ヘルプデスクの境界が曖昧な企業があるものの、業務量が膨大な大企業では、社内SEと社内ヘルプデスクの職務分担がはっきりしています。

このように企業規模によっても、社内ヘルプデスクが担当する業務範囲は変わってきます。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクの業務は、メール、電話、チャットなどを使用しての社外からの問い合わせ対応です。

自社製品の使用方法やトラブル対応などをメインに担当します。

社外ヘルプデスクは、社外からの問い合わせ業務を専門とするサポートセンターやコールセンターに所属するケースが多いです。

ヘルプデスクとコールセンターの違い

ヘルプデスクと似ている業務としてコールセンターの業務があります。これらの違いについて説明します。

まず、ヘルプデスクはユーザーから受けた製品やシステムに対する疑問を解決する役割を担っています。いかにして素早くユーザーの疑問を解決できるかが重要です。

そのため、自身で解決できない専門的な質問の場合は、迅速に他部署に問い合わせる必要があります。

質問や疑問に回答するヘルプデスクに対して、コールセンターの業務は多岐に渡りインバウンド業務とアウトバウンド業務に分けられます。

インバウンド業務は商品受注の受付や商品の使用方法などの問い合わせ業務が該当します。

アウトバウンド業務は商品紹介やサービスの利用方法の案内、テレアポ業務が該当します。

このように電話対応に関連するさまざまな業務に対応する必要があります。

まとめると顧客の質問や疑問への回答に特化した業種がヘルプデスクであり、それに対して、電話対応に特化した業務形態がコールセンターであるといえるでしょう。

ヘルプデスクの将来性

多くの企業にはIT関連の社内業務が発生します。

例えば、社内システムの障害対応、PCのトラブル対応、ウイルス対策ソフトのバージョンアップ、OSのパッチ適用対応などが該当します。

一般的にはこれら業務は自社の情報システム部門が担当します。

情報システム部門を間接部門として位置付けている企業が多くコスト削減などを目的に、情報システム部門には業務を管理するマネージャーを数名配置して、あとはアウトソーシング（業務委託、派遣など）するケースが増えてきています。

このように、ヘルプデスクをアウトソーシングしたいという企業が増加しているため、アウトソーシング市場が拡大傾向にある一因になっています。

また、近年問題になっているIT人材不足が影響して、ヘルプデスク業務で必要なIT関連のトラブル対応ができる人材が不足しています。

市場の拡大が進む中で、人材不足となっている今、ヘルプデスクの需要は増してきているため、フリーランスとしても活躍しやすく将来性のある仕事といえるでしょう。

ヘルプデスクの年収

転職サービス「doda」の調べによると、正社員として働くヘルプデスクの人の年収は全体として300万円〜400万円がボリュームゾーンとなっており、平均年収は349万円です。

年代別で見てみると以下の通りです。

• 20代・・・・301万円
• 30代・・・・375万円
• 40代・・・・415万円
• 50代以上・・・・549万円

IT関連の技術職は平均年収が452万円のため、IT業界の中では年収は高くない傾向にあります。

理由としては、ヘルプデスクはあくまでサポート業務に位置するため、システムエンジニアやプログラマーなどの技術職と比較すると業務の難易度が低いためです。

その代わり、基礎的な技術面の知識を活用し活躍することができることが、ヘルプデスクの大きな利点です。

※参考：転職サービス「doda」「平均年収ランキング2020」

ヘルプデスクのキャリアパス

スキルチェンジをする方法と働き方を変える方法の二つに分けてキャリアパスを説明します。

スキルチェンジする

まずは、スキルをチェンジする方法です。

ヘルプデスクは、お客様との対話が業務の中心であるために、技術的な知識とコミュニケーションのスキルが必須です。

以下のように、自分の得意な業務を活かして、スキルチェンジしてみると良いでしょう。

システムエンジニア

システムエンジニアは、顧客の要求をヒアリングしてシステムを開発します。

具体的には、要件定義、基本設計、詳細設計、実装、保守・運用などを担当します。

ヘルプデスクは頻繁に顧客や社内ユーザーの問い合わせ対応を行うため、ヘルプデスクで身に付けた、顧客要望をヒアリングするスキルはシステムエンジニアでも活かせるでしょう。

一方、技術面でスキルが足りない人には勉強が必要です。

インフラエンジニア

あくまで一例ですが、インフラエンジニアは、ネットワーク機器の設置や設定、保守・運用などを担当します。

ヘルプデスクも同様に社内ネットワークの運用・保守を行うことが多いため、情報部門の知識を活かせるという意味では、非常にスキルチェンジしやすい職種といえるでしょう。

バックエンドエンジニア（サーバーサイド）

バックエンドエンジニアは、インフラエンジニアと似た作業を担当します。

具体的にはサーバーの構築や運用・保守です。

これらもヘルプデスクで似た業務を担当するため、インフラエンジニアと同様スキルチェンジしやすい職種といえるでしょう。

働き方を変える

ヘルプデスクはフリーランスや派遣での募集も多くあります。

社内でヘルプデスクを担当するのみではなく、自分の希望に合う他の働き方を選択してみるのもおすすめです。

フリーランス

自分自身で契約する案件を決めて、案件やプロジェクト単位で契約するのがフリーランスです。

クライアントと調整ができれば、勤務時間や就業場所を自分で決められるケースがあるため、自由な働き方を実現したい人におすすめです。

また、案件の報酬によっては、収入アップも期待できます。

派遣

派遣会社からクライアントに派遣されて働くのが派遣という働き方です。

勤務時間や就業場所は派遣先企業の指示に従います。

ヘルプデスク業務をする上で役立つ資格

ヘルプデスクは資格が必須ではないものの、資格を取得することで対応できる業務の幅が広がり、転職時にスキルのアピールにも役立ちます。

ここではヘルプデスクに役立つ資格を紹介します。

マイクロソフト オフィス スペシャリスト

マイクロソフト製品（Word、Excel、PowerPoint、Access、Outlook）のスキルを証明できる資格です。

マイクロソフト製品を導入している企業は多いため、ヘルプデスクにはマイクロソフト製品（Word、Excel、PowerPoint、Outlookなど）に関する問い合わせが数多く入ります。

資格を取得して、マイクロソフト製品の知識を身に付けておくことで、スムーズな問い合わせ対応ができるようになるでしょう。

※参考：株式会社 オデッセイ コミュニケーションズ「マイクロソフト オフィス スペシャリストページ」

ITIL®ファンデーション試験

ITIL®ファンデーション試験は、ITサービスの運用、管理に関するベストプラクティスがまとめられた資格です。

ITIL®ファンデーションではヘルプデスク全体の運用改善や初期設計スキルといったマネージャーに求められるスキルを身に付けることができます。

ヘルプデスクのマネージャーを目指したい人におすすめの資格です。

※ITIL®は AXELOS Limited の登録商標であり、AXELOS Limited の許可のもとに使用されています。

すべての権利は留保されています。

※参考：PeopleCert　ITIL® 「ファンデーション試験ページ」

基本情報技術者試験

ソフトウェア、ネットワーク、セキュリティ、プログラミングなどITエンジニアに必要な基礎知識が問われる国家試験です。

システム運用からネットワーク管理まで対応できる高度なスキルを持つヘルプデスクを目指したい方におすすめの資格です。

基本情報技術者を取得しておけば、ヘルプデスクからステップアップする場合にも役立つでしょう。

※参考：IPA 独立行政法人 情報処理推進機構「基本情報技術者試験ページ」

まとめ

今回はヘルプデスクについて紹介しました。

企業のIT化が進むにつれて、ヘルプデスク業務は増加していきます。

しかし、ヘルプデスク業務を、アウトソーシングする企業が増えています。

このようにヘルプデスク業務のアウトソーシング市場が拡大しているため、フリーランスとしても活躍可能です。

フリーランスを対象としたヘルプデスク業務を探す際には、フリーランスITエンジニア専門エージェント「HiPro Tech」がおすすめです。

当サービスでは、多岐に渡る案件を扱っており、希望する案件が獲得できるようサポートしています。

サービス利用は無料のため、フリーランスエンジニアとして活躍したいとお考えでれば、まずは登録してみてください。