カスタマーサポートとは?具体的な仕事内容や求められるスキルについて解説

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カスタマーサポートとは?具体的な仕事内容や求められるスキルについて解説

2022/07/25

企業がビジネスを行う上で欠かせない存在がカスタマーサポートです。

多くの企業がカスタマーサポートを用意しており、顧客のためにさまざまな手段で対応しています。

カスタマーサポートに寄せられる問い合わせの内容は多岐に渡り、顧客の悩みや不安を解決するために丁寧な処理をすることが重要です。

そんなカスタマーサポートの仕事に興味を持っている人のために知っておきたいポイントをまとめました。

カスタマーサポートの仕事内容からやりがい、必要なスキルまで解説します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する部署や仕事の総称です。

顧客からのサービスに関する問い合わせの電話やメール、チャットなどに対応したり、顧客からの質問管理を行ったりします。

他にも、ナレッジを活かして、FAQを作成することで顧客が自分で問題解決を図れるように促すような取り組みを行うことがあります。

ここでは、カスタマーサポートの仕事内容やヘルプデスク、テレフォンオペレーターの違いについて説明していきます。

 

カスタマーサポートの仕事内容

問い合わせ対応

カスタマーサポートの主な仕事内容は問い合わせ対応です。

顧客から電話やメール、チャットなどで寄せられる問い合わせに対応します。

企業の顔として対応することが求められ、企業のイメージに大きく影響する仕事です。

顧客の問い合わせ内容は多岐に渡り、疑問点について質問されるだけではなく、不平不満やクレームが寄せられるケースもあります。

それぞれの問い合わせに丁寧に対応して、速やかに課題を解決することがカスタマーサポートの役割です。

 

顧客管理

問い合わせ対応と連動した仕事内容として顧客管理があります。

顧客情報について一元的に管理することで、問い合わせにスムーズに対応できるようになるのです。

例えば、同一の顧客から何度も問い合わせが寄せられるケースは少なくありません。

その際に対応の重複を防ぐために顧客管理は大切です。

また、顧客管理をしっかり行っておくと、担当者が変更になった場合も引継ぎをスムーズに進められます。

 

ナレッジの集約

カスタマーサポートに関連する業務ナレッジの集約も重要な業務です。

業務ナレッジとは、業務に関する知識や理解、知見といったものであり、業務ナレッジの共有・一元化を進めるのもカスタマーサポートの重要な役割と言えます。

例えば、FAQを作成して顧客が自分で問題解決を図れるように促す、社内向けのマニュアルを用意して業務の属人化を回避するといった仕事です。

 

ヘルプデスクとの違い

カスタマーサポートとヘルプデスクは異なる部門です。

カスタマーサポートは顧客から、さまざまな内容の問い合わせを受け付けます。

その中には専門的であり、カスタマーサポートで対応できない相談もあるのです。

そのような専門性の高い相談が入った場合に、ヘルプデスクが変わって対応することがあり、専門的な知識を持つスタッフが対応します。

カスタマーサポートはヘルプデスクへの橋渡しの役割も担うのです。

 

テレフォンオペレーターとの違い

テレフォンオペレーターとは新規顧客からの申込や問い合わせに対応する人を指すことが一般的です。

一方、カスタマーサポートは既存の顧客からも問い合わせを受け付けています。

実際のところ、テレフォンオペレーターとカスタマーサポートの違いは曖昧な部分もあるのが実情です。

企業によっては、ヘルプデスクからカスタマーサポートまでをテレフォンオペレーターと呼称するケースがあります。

 

カスタマーサポートのやりがいとは

カスタマーサポートの仕事にどのようなやりがいがあるのかを紹介していきます。

 

顧客に感謝してもらえる

カスタマーサポートは、企業の顔として直接顧客とコミュニケーションを取る仕事です。

顧客とさまざまな話をすることができ、直接感謝の言葉をもらえる機会はたくさんあります。

顧客の悩みを解決して感謝されたときには、大きなやりがいを感じられるでしょう。

また、顧客に感謝されることを通して自分が企業に大きな貢献をしていると実感できます。

自分が誰かの悩みや不安を解消したことによる達成感も得られるでしょう。

企業の看板として顧客対応を行うため、カスタマーサポートは責任の大きな仕事です。

人に貢献することにやりがいを感じる人であれば、カスタマーサポートの仕事をしていて良かったと感じる機会は多いです。

 

スキルが身に付く

カスタマーサポートの仕事を通してスキルアップを図ることができます。

カスタマーサポートは企業のイメージに直結するため、どのような顧客に対しても真摯に向き合い丁寧な対応を心がけなければいけません。

顧客に対する正しいマナーや態度を学ぶことができ、それはカスタマーサポート以外の仕事にも役立てることができるものです。

また、カスタマーサポートにはITに関する知識が求められます。

カスタマーサポートは、顧客のPCやネットワークのメンテナンス、機器の導入もサポートします。

機器の説明や設置方法などを分かりやすく説明する必要があり、ネットワークに関して困っていることを素早く解決するためにもITに関する知識が要求されるのです。

 

カスタマーサポートが持つべきスキル

カスタマーサポートを目指す人が持つべきスキルを紹介します。

 

ヒアリング力

カスタマーサポートに求められるヒアリングとは下記のようなスキルです。

カスタマーサポートに求められるヒアリング力とは 要件を正確に聞き出す能力
ヒアリング力が必要になる理由 顧客の求めているものを正確にくみ取ることができなければ正確な対応ができないため
ヒアリング力の養い方 さまざまな人とコミュニケーションを取り相手の要望を引き出す訓練をする

カスタマーサポートの仕事においては、顧客がどのような課題や悩み、不安などを抱えているのか正確に聞き出す必要があります。

このためにはヒアリング力が重要です。

ヒアリング力がなければ、顧客の要件を聞き出すことは難しいため、カスタマーサポートとしての仕事を果たすことができません。

ヒアリング力は日常のさまざまな人達との会話の中で養っていくことが可能です。

相手の気持ちを引き出すことを意識して会話をしてみましょう。

 

状況把握力

カスタマーサポートに求められる状況把握力とは以下のような能力です。

カスタマーサポートに求められる状況把握力とは 冷静に相手が何を望んでいるのか状況を把握するスキル
状況把握力が求められる理由 顧客が望んだ通りの提案をするため
状況把握力を養うための方法 周囲の人の望んでいることを理解することを意識する

カスタマーサポートに求められる状況把握力とは、冷静に相手が何を望んでいるのか状況を把握するスキルです。

顧客が現在どのような問題を抱えていて、どのような結果になることを望んでいるのか、何を求めているのか正確に理解するために状況把握力が求められます。

状況把握力を養いたいならば、周囲の人とのコミュニケーションの中で相手の置かれている状況や望んでいることの理解に努めてみましょう。

日常で周りの人たちと交流する際に意識するだけでも状況把握力を高められます。

 

分かりやすい応対力

カスタマーサポートに求められる分かりやすい応対力とは以下のような能力です。

カスタマーサポートに求められる分かりやすい応対力とは 相手に理解しやすい形で提案する力
分かりやすい応対力が求められる理由 顧客に解決策を正確に実行してもらう必要があるため
分かりやすい応対力の鍛え方 普段の会話の中で分かりやすい表現、声の出し方、言葉遣いなどを意識する

カスタマーサポートに求められる分かりやすい応対力とは、顧客に理解しやすい形で提案できる能力のことです。

顧客に解決策を提案する際には、解決策の内容を正確に理解してもらう必要があります。

顧客が解決策について理解できなかったり誤解したりすれば、顧客の悩みや不安は解消されないでしょう。

平易な表現で解決策を伝えるだけではなく、声の出し方から言葉遣いまで気をつけることが大切です。

普段の会話の中で相手に伝わりやすい表現や声の出し方などを意識すると良いでしょう。

過去に接客業の経験があるならば、そこで培ったスキルをカスタマーサポートで活用できます。

 

カスタマーサポートに資格は必須ではない?

基本的にカスタマーサポートの仕事をする上で資格は必須ではないものの、資格を持っていて損をすることはありません。

カスタマーサポートに関連する資格を紹介します。

 

コンタクトセンター検定試験

コンタクトセンター検定試験の概要は以下の通りです。

名称 コンタクトセンター検定試験
認定内容 顧客に対する対応力の高さを認定する
試験形式 CBT、ペーパー形式
試験の種類 オペレーションレベル、プロフェッショナルレベル
公式サイトのURL https://www.conken.org/

コンタクトセンター検定試験は顧客対応力の高さを認定する検定試験です。

オペレーションレベルとプロフェッショナルレベルの2種類が用意されており、それぞれのレベルの中にさらに複数の資格があります。

初めて受験する場合はオペレーションレベルのエントリー資格を受験すると良いでしょう。

コンタクトセンター検定試験のエントリー資格に合格すれば、非対面によるコミュニケーションに必要とされるスキルや知識、ビジネスマナーを習得できます。

カスタマーサポートの仕事に直結するスキルを客観的に示すことができることがメリットです。

参考:一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会 コンタクトセンター検定試験

 

CSスペシャリスト検定

CSスペシャリスト検定の概要は以下の通りです。

名称 CSスペシャリスト検定
認定内容 CS(Customer Satisfaction)の習得度を測定する資格検定
試験の種類

ベーシックレベル、プロフェッショナルレベル

スペシャリストレベル

公式サイトのURL https://www.cs-kentei.jp/

CSスペシャリスト検定とはCS(Customer Satisfaction)の習得度を測定できる資格検定です。

CSとは、顧客満足度を指します。

CSスペシャリスト検定に合格すれば、顧客対応力や問題解決力を習得することができ、カスタマサーサポートの仕事にも役立つでしょう。

参考:一般社団法人CSスペシャリスト検定協会 CSスペシャリスト検定

 

カスタマーサポート

カスタマーサポートとしてやりがいを感じたいなら「HiPro Tech」

カスタマーサポートは顧客と直接やり取りする仕事であるため、企業の看板として大きな責任のある仕事です。

そこで顧客の悩みや不安を聞き出して問題解決を促すことができれば感謝されることもあるでしょう。

顧客から直接感謝の声をもらうことができる立場での仕事は、大きなやりがいを感じながら働けます。

フリーランスのカスタマーサポートとして活躍することも可能です。

カスタマーサポートは、顧客の疑問などをスムーズに解決し、満足度を上げることができるためフリーランスのカスタマーサポートを求めている企業は増えています。

高単価のカスタマサーサポート案件をお探しの方は、ぜひともフリーランスIT・テクノロジー領域特化型エージェントサービス「HiPro Tech」に登録してみてください。

多くのカスタマーサポートの案件を取り扱っています。

記事監修
パーソルキャリア株式会社 HiPro Techサービス責任者
荒井 雅人

株式会社インテリジェンス(現:パーソルキャリア株式会社)入社後、 人材紹介事業部にてキャリアアドバイザーおよびリクルーティングアドバイザーを歴任。

その後、経営顧問人材による経営支援サービスのi-common(現:HiPro Biz)立ち上げを行い、2020年よりIT・テクノロジー領域特化型エージェントサービスのi-common tech(現:HiPro Tech)サービス責任者に着任。

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