【ServiceNow】大手製造業における基盤管理・ITSM高度化推進リード

ServiceNow基盤管理者として、同社のServiceNowプラットフォームの導入、運用、保守を担当いただきます。
システムの最適化やユーザーサポートを行い、業務プロセスの改善に寄与することが求められます。
ビジネスニーズに応じたカスタマイズや新機能の実装にも携わります。
■依頼業務詳細
ITサービスマネジメントの構築、運営を行って頂きます。
・ServiceNowプラットフォームの運用・保守およびトラブルシューティング
・ユーザーからの問い合わせ対応およびサポート
・プロセスやワークフローの設計・改善
・新機能追加やカスタマイズに関する要件定義および実装
・データ管理とレポート作成（ダッシュボードなど）
・定期的なシステム監視とパフォーマンス分析
・関連ドキュメント（ユーザーマニュアル、技術文書等）の作成

■現状
①2015年にServiceNowのITSM機能を導入して10年以上経過しており、
個別ITサービスにおけるインシデント管理及び問題管理までは一定浸透できております。
今後、変更管理/ナレッジ管理（AI活用含む）/構成管理（IT資産管理との連携含む）などへ拡張していきたいが、
個別ITサービスに着眼したプロセス設計ではなく、多岐に連携しているアプリやインフラに着眼した全体最適のプロセス設計が必要となっている。
情報システム組織（アプリ/インフラなど）を横ぐしで俯瞰してプロセスを導入するためのベストプラクティス及び推進力を持った人材を必要としている。

②ServiceNowの更なる活用（ライセンス有効活用）に向けて、コーポレート部門の業務プロセス（入社/退社/異動手続き）のワークフローの取り込みを行っている。
ServiceNowのワークフロー機能については、様々な業務で活用できる一方、ITSMインスタンスとの共存が必要なっており、
多数の領域を一つのインスタンスで管理するため、ServiceNowを開発基盤として管理できる人材が必要となっている。

■組織構成
情報システム統括部　IT/DX戦略企画部 IT/DX戦略企画課社員3名、ベンダー4名